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13 个问题帮你选型 “客户体验管理SaaS平台”

情深无措 4月前   阅读数 81 0

编辑导语:在互联网时代,客户体验管理是一个十分重要的工作,客户体验管理不仅可以有效提高客户的留存,还能为公司不断地创造价值,本篇文章作者分享了在客户体验管理SaaS平台选型过程中,需要学习和注意的问题,一起来看一下。

现在,客户体验管理是保证客户留存的重要手段,通过客户体验管理可以为不同公司挖掘消费者的潜力,并根据价值程度来满足不同客户的需求。

甚至,可以识别销售时机并有效管理消费者的不确定因素,留存最有价值的客户。

在搭建客户体验管理体系的过程中,需要借助互联网平台帮助企业采集数据、打通数据壁垒、建立数据指标、实时监控预警以及决策分析等等。

而每个公司的业务发展状况和所处阶段各不相同,笔者基于订阅 SaaS 的关键节点,来聊聊在客户体验管理 SaaS 平台的选型中,都需要考虑哪些问题。

一、与企业当前的生态系统集成

能否打通企业各部门、各系统间数据壁垒,把各个数据孤岛(包括行为、事务、财务和运营数据)整合到统一数据平台进行管理?

在整合的过程中,与现有系统集成难度有多大(兼容性),是否开箱即用?

二、客户数据采集和自动化任务

是否支持调查或等级量表类型,可根据业务自定义调查,收集和管理客户反馈,了解类似客户在某些情况倾向于做什么?

对于重复性流程自动化程度如何?比如自动化标签、自动化触发任务等。对于个性化、非线性客户旅程是否具备实时、预测智能和机器学习构建能力?

三、客户画像和客户分群

客户资料越是统一、实时且互联,可得到的见解就越深入、越可行。

在跨平台存在的客户信息会存在相互重叠,能否有客户身份机制进行去重,识别ID唯一性?

对于客群细分(分层),能否基于标签体系构建客户画像?

四、基于映射构建跨渠道客户旅程

了解客户为什么使用每个渠道,企业才有机会提供相应资源来满足。

是否允许企业跨不同渠道(比如,呼叫中心、实体商店到电子商城、社交媒体、网站,App、小程序、企业微信等移动应用,以及客户与品牌互动的众多方式)设计、连接、交付和管理客户体验?

通过捕获体验信号,是否支持归类旅程关键触点?基于体验指标体系,是否支持输出旅程指标?

五、数据可视化

数据分析报告可视化呈现?在指标出现异常波动的情况下,是否能够给予相应决策行动指南,便于企业及时处理?

六、预警(预测)监测

都具备词频分析、语音分析、情绪分析、基于行业基准低分预警、舆情监(社交)、预测不良体验发生概率、负面行为交叉比对、客户流失预警等哪些分析客户数据能力?

七、客户体验知识库

在大量客户声音(VoC)的数据沉淀过程中,是否有整理客户体验痛点库以及相关客户场景故事能力,便于建立客户体验知识库?

八、移动化

是否提供贴身使用的移动应用(App或小程序),无须使用电脑即可完成基本浏览和操作?

九、隐私安全

这个是很多公司比较敏感的环节,因为客户数据是一家公司核心的数字资产。

企业把数据放到 SaaS 平台, SaaS 平台如何保障敏感数据的安全呢?数据权限是如何归属?

假如未来不使用你们平台,如何进行数据转移?数据备份策略如何?是否有相关行业特定的安全资格评定?

十、成功案例

目前都有哪些成功案例,是否和我们类似的企业,你们都是怎么导入以及取得何种成果?

十一、商务流程

是否提供试用版本?可以采用哪种方式进行支付?续费流程如何?SaaS 平台交付流程如何?

是否有提供相关产品使用宣讲、企业内部培训,或者配备相应的产品使用指南?

十二、降配或升级

都有哪些项目支持升级或降配?对于我司目前的业务规模情况,推荐购置哪种方案?升级或降配的价格计算方式如何?

十三、日常客户服务

是否提供专属的商务人员进行日常答疑和对接,处理问题的时效性如何?

常规情况下会提供哪些客户服务?特殊情况下,可以怎么协商?

#专栏作家#

龙国富,公众号:龙国富,人人都是产品经理专栏作家,人因工程硕士。致力于终身学习和自我提升,分享用户研究、客户体验、服务科学等领域资讯,观点和个人见解。

本文原创发布于人人都是产品经理,未经授权,禁止转载。

题图来自Unsplash,基于CC0协议。

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