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从我的真实体验,谈谈B端产品安全感设计

十八闲客 1月前   阅读数 37 0

编辑导语:产品的体验感对于用户来说十分重要,好的产品体验才能更好提升用户留存率等。本篇文章作者分析了B端产品的安全感设计,讲述了B端安全感设计的注意问题和来源,以及安全感设计的原则,一起来学习一下吧。

关键词:B端产品、安全感设计。

这周因学习业务需要,体验了一个B端产品(非正式环境),体验中出现了很多问题。原本感觉马上能做完的任务,最后硬是做了几个小时(我那时的心情是崩溃的)。

通过这件事情,我想,若这是正式环境,用户通过系统执行一个任务,中途遇到各种问题,又无法自己解决;倘若他们向自己企业的IT部门反映,我想这个产品恐怕是要被其他厂商的同类产品替换了。

由于我是体验设计师出生的产品经理,我对B端产品的用户体验,可能会比一些技术出生或其他岗位出生的产品经理更关注,也更敏感。

在我看来,一款产品因为体验侧的失误(也许是无意的)严重降低了用户执行任务的效率与信息理解的准确性,真的非常需要从头到尾对产品好好排查下,看看有无优化的空间。

我们切不能因为自己对体验的忽视(认为只要业务规则没问题就可),让用户从自己的心智模式切换到适应产品的设计模式,让用户去适应产品的各种问题,这是万万不可的。

同时,近期有一些小伙伴咨询我关于B端安全感设计的内容,这也启发了我。

我认为这周我在体验产品的过程中,从一定程度上说,我作为用户,我缺失了安全感(一方面是界面某些要素识别困难,另一方面是求助解决率低,最后一方面是不知向谁求助可以第一时间解决)。

因此,我打算从本周自己的产品体验与B端安全感设计结合出发,谈谈我对B端安全感设计的一些思考。

一、我遇到的差体验

先来说说近期网上看到的三个事件:

首先是在2022年上半年,招商证券交易系统发生一些问题。一个是3月14日部分客户在客户端未及时收到成交回报信息,影响撤单交易。

并且运维侧因无法快速定位问题,导致未能及时解决故障。一个是5月16日,系统又出现宕机现象,部分客户登录出现异常。招商证券这两事件,从用户体验层面来说,应该是非常严重了,给投资者极度的不信任与不安全感(主要还是经济损失)。

其次是同年6月,国元证券手机客户端交易软件也发生故障,受到了监管的警示函。

最后是在《2021年数据泄露调查报告》、《2021年度数据泄漏态势分析报告》等报告中指出,行业数字化转型加速的同时数据泄露频率也不断增高,涉及到医疗信息、个人信息、电子邮件内容等各种信息。数据泄露唤起了人们对于软件系统的隐私安全性担忧。

以上三个事件,对用户造成的不安全感是非常严重的。但下面我要讲的例子,没有以上三个那么严重,却也是我们产品设计中要尽量规避的,避免造成用户对系统的不安全感认知。

1. 禁填输入框无响应

描述:通常来说,当界面出现禁填输入框时,通常表明该输入框中的内容不是由用户自己填写的,而是由其他字段联动产生的。但本次我试用产品时发生了两个让我意外的点:一个是当我填完表单所有信息,该输入框依然无任何内容被自动填入;另一个是禁填输入框内竟然写着“请输入”文本。

感受:我一开始还没注意到输入框内的“请输入”文本时,我以为是自己没有填对与该输入框联动的某个字段,于是我尝试了一番,发现该输入框均没有响应。由此,我就开始怀疑是自己的能力,还是系统的问题。从心理上,我开始有点不信任这个系统,它把问题都抛给了用户。

2. 字段表达不清晰

描述:我以前也遇到过B端产品字段表达不清晰的情况,而且这在B端产品中很常见,出现的原因不外乎定义字段的人认为自己清楚了,用户也必然会清楚的;或者是这些字段是行业专业术语,我们无需做更改,参考竞品这么用就行了。

殊不知,任何情况的出现都有其历史原因,我们若不了解现象背后产生的原因,我们就容易盲目借鉴使用。

这次我发现系统中有一些字段未将其本身的含义表达出来,导致我在填写时有些疑惑。于是我咨询了相关人员,据说是因为字段若表达清晰会用到6个汉字,而差不多表达清晰的情况下用到4个汉字,界面会整齐点。

从我的角度来说,我是不认同这个解释的,对于B端产品来说,字段的明确表达比所谓的整齐来的更重要。只有字段被明确表达出来了,才能提升用户的操作效率。

感受:虽然只是字段表达不清晰的问题,看似很细节,但往往细节处见专业度。从心理上,我会感觉是不是系统还有很多处字段、菜单、报错等文字描述还有待精确的地方。后面我在用系统的时候,我就没那么信任这个系统了。

3. 表单字段与表格字段不一致

描述:原本我填写完表单即完成了任务,但我后来想看下表单内容落到哪个界面,于是我发现了一个惊天小秘密,表单字段和表格字段表达不同,但他们就是一个东西。据说这是历史遗留问题,暂时也不会去调整它。

感受:正式环境中,用户若不能知道两者是同一个东西,他们就会以为自己的操作并未成功,这会导致用户反复操作或向其他人确认事实,显然是这不好的体验。

4. 基础组件随意使用

描述:对于B端产品来说,基础组件基本已经确定俗称了,但若我们不了解其用法与场景,就会出现乱用的情况。以下这个场景我也是第一次见,当你点击tabs的时候,tabs上方的查询字段会跟着切换。这个“特殊的用法”我也是探索了一会儿才发现的。

感受:我通过正常的使用方式无法完成操作,探索一番后,才找了使用方法。我的感觉是,产品团队对B端基础组件的认识,还有待加强。

5. 有提示,却查无可查

描述:这也是我遇到一个较为奇怪的问题,我在操作一个任务的时候被中断,提示我XXX任务正在展开,必须先终止XXX任务,方可进行目前的任务。

于是我就点击快捷链接进入了XXX任务的详情页,可详情页上完全没有「终止任务」的按钮。无奈,我只能想办法找到这条记录,试图终止它,可最终折腾一番后,发现页面上查不到XXX任务。

感受:这是一个系统抛出问题,但又无法引导用户解决问题的情况。我确实在界面上迷茫了不久,东找找西搜搜,我不知道问题到底出在哪里。最终只能寻求有经验的小伙伴,才得以解决。

6. 下一步随处可见

描述:在我体验该产品中,有一个任务是要通过多步骤才可完成的,按理说,这种表单的流程设计应该非常通用了,可偏偏这条流程中出现了一个例外。

其有6个步骤,每个步骤下方都设计了「下一步」按钮,当我完成第一步的时候,我发现按钮并没有被激活,于是我就产生了疑问,是不是我哪个表单项没有填对。

之后了解后,我才发现原来并不是我没填对,实际情况是,「下一步」按钮是在所有步骤完成后才激活的。而当前步骤进入到下一步,是由另外一个按钮在控制的(非常隐藏,一开始根本没发现)。

感受:分步骤表单是非常常见的B端场景,我们完全可以对这些场景进行标准化设计,适用的场景直接拿来用,不适用的场景在此基础上调整。若一个通用场景都体验如此不佳,用户的感受可想而知了。

7. 同一功能,位置不同

描述:这问题说大不大,说小不小。为什么这么说呢?因为功能都提供了,也没啥大问题。但我们可以细细想下,若你拿到一款产品,同是表格字段设置功能,为啥一个在右上角,一个在左下角呢?我能想到的就是产品没有设计规范指导,研发团队随意添加功能。

感受:我这次在产品体验中就见到了这种情况,作为用户,我的感受是不佳的,对产品在某些方面的专业度产生了一点疑惑。

以上罗列的一些微小的使用体验,通过积少成多的方式,最后累积到了我对该产品产生了心理上的不安全感。这种不安全不像隐私数据泄露那么严重,却也在一点点的侵蚀我对产品本身良好的感受认知。

其实,一款产品的细节忽略(如字段对不上、字段表达模糊、流程断裂等等),都会导致产品的专业性下降,从而给用户该产品的不安全感。

试想,站在你面前两位律师,一位穿着邋遢,另一位西装笔挺,在他俩均不开口的情况下,你是不是会更信任那位西装笔挺律师的专业度,他是不是更会给你专业领域的安全感,你认为把事情交给他办是放心的。

对于B端产品来说也是如此,界面上的视觉元素就像是产品的衣服,界面上的文案就像是产品说的话,界面上的交互就像是产品的行为。

假如我们产品经理对这些均忽视,用户可能就会慢慢对这个产品失望,不再信任这个产品。

二、用户不安全感的来源

那用户在使用B端产品时的不安全感来自哪些地方呢?我零零碎碎总结了以下几点(想到哪里写到哪里了,有些例子用了C端的,但与B端是相通的):

1. 隐私泄露的不安全感

例如你打开资产界面,资产额度没有隐藏和显示按钮,那么你以后打开这个界面要么在周围没人的地方,要么就是战战兢兢怕其他人看到(把界面尽量缩小)。

2. 关键信息不可追溯的不安全感

例如我们通过银行卡或支付宝支付的每一笔费用,都希望在需要的时候找到账单明细。

3. 错误无法挽回的不安全感

例如我们删除相片时候,苹果手机会帮我们先将删除的相片存到「最近删除」中,防止我们因为误删而需要找回。再例如,B端产品基本都配置了日志操作功能,避免万一出现什么情况,用户可以通过日志找出问题所在。

4. 紧急问题无法解决的不安全感

例如我们在界面上进行操作,多次被卡住,不仅自己无法解决,连帮助文档/合适的协助人员均找不到,是不是会非常生气。

5. 权限设计不合理的不安全感

例如权限设计不合理导致大家能查看其他人的某些隐私数据,这就让人很担心了。

6. 无法理解文案的不安全感

例如当你非常需要完成一件事情,可界面上的文案压根无法理解,你不知道要怎么一步步往下操作,是不是会很无助。

7. 不熟悉的不安全感

人们天生喜欢熟悉的环境,当我们在一个熟悉的环境中时,我们会很有安全感。若产品界面脱离常规设计手法,特立独行,对于B端产品来说,就会让用户很没有安全感。若一定要有些特点,我们可以将熟悉的元素移植进去对特殊点包装下。

8. 无背书的不安全感

B端产品非常需要一些数据安全、标杆企业的信任背书,这是提升市占率的有效方式。阿里云的官网上就展示了不同行业标杆客户的使用案例、安全合规的基础设施案例等,可以为阿里云的可信赖性、安全性背书。

9. 信息杂乱无章的不安全感

人类喜欢整齐的、对称性的、美的东西是天生的,并且因为事物的外表好看,我们也会更愿意信任。B端产品也是如此,若信息排列整齐有序,界面组件来自同一个组件库,界面元素设计美观,会更让用户觉得该产品有专业的团队在设计,值得信赖。

10. 可进不可出的不安全感

不知你有没有遇到过与我类似的情形,进入某个界面,忽然回不去了,这是流程上不安全感的体现。界面上既没有返回按钮,也没有面包屑等导航类组件,我们只能退出系统重进。

11. 操作完成无提示的不安全感

对于删除一条数据、转账、充值、办理等操作,不论成功与否,都要明确且及时反馈给用户,并给出原因与下一步操作提示,切不可让他们自己去查找结果如何,减少用户等待与确认的焦虑。

三、安全感设计原则

以上说了这么多用户在使用产品中不安全感的来源,我们可以发现,主要表现为心理上的确定感和可控制感。事物的确定性和用户感知到的掌控感是安全感很重要的来源。

因此,安全感设计原则可以从确定性和掌控感两方面展开,界面上任何设计,都可以拿确定性和安全感去测试。

1. 确定性

确定性的反面是不稳定性。而对于人类来说,我们一直追求相对确定性的状态,从而便于我们做出决策。

  • 在使用产品时,你误操作了,它会及时提示你,并告诉你如何更正,这就是确定性;
  • 在使用产品时,一些难以理解的字段有对应的解释,帮助你了解字段背后的意义,这就是确定性;
  • 在使用产品时,当前任务进展到什么阶段了,有相应的进度展示;若任务中断,也有相应的补救措施,这就是确定性;

这些,都是产品给予用户确定性的表现。

2. 掌控感

掌控感是我们面对周围的环境,相信自己能够决定自己内心的状态或外在的行为,最终实现预期的结果。

  • 在使用产品时,即使你误删了什么数据,也可以从容的从回收站里找到它,这就是掌控感;
  • 在使用产品时,即使你不知道具体的数据名称是什么,你也可以通过模糊搜索找到它,这就是掌控感;
  • 在使用产品时,即使你没有及时保存,界面卡住了你不得不重启程序也不怕,因为产品启动了自动保存功能,这就是掌控感;

这些,都是产品给予用户掌控感的表现。

四、最后的话

当我真正体验过用户体验不好的产品后,我对为什么我们要提供用户可用、好用、易用的产品就更加了解原因了。

用户不应该为不专业的产品买单,我们不应该因为自己的不专业,而让用户不得不为学习产品付出更多的时间和学习成本。

如今,是体验经济的时代,好的体验也是用户选择你产品的原因之一。

在市场上还没有同类产品的时候,你可以说用户别无选择,只能选择功能满足他们的,好不好用不重要。

可当市场上同类产品多了以后,体验是用户选择你产品的很重要的因素。

让我们一起多关注B端产品的用户体验吧。因为,我们也是用户~

#专栏作家#

知果,公众号:知果日记,人人都是产品经理专栏作家。浙江工商大学品牌设计专业硕士,《B端思维-产品经理的自我修炼》作者。在产品设计流程、产品设计原则、产品设计方法、产品设计规范方面均有丰富经验

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题图来自Unsplash,基于CC0协议。

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